A metà agosto, nel file di stato di una delle mie automazioni, c'era una lista di quattro voci. Ognuna finiva con la stessa istruzione: non ri-segnalare.

Due memorie, non una

Il task programmato si chiama el-wa-reply-drafts e gira da solo tre volte al giorno. Legge le risposte WhatsApp arrivate ai contatti del salone, e per quelle azionabili prepara una bozza di risposta che io poi invio a mano. Il 17 agosto ha girato per la quarantottesima volta di fila.

Per non rifare il lavoro già fatto usa una soglia: una data e un'ora, e processa solo le risposte arrivate dopo quel momento. Quel giorno il valore era il 31 luglio alle 12:53. È il pezzo di memoria che tutti costruiscono per primo, ed è quello che serve meno di quanto sembri.

Perché la soglia risolve un problema solo: non ripetere il lavoro. Non risolve l'altro: non ripetere le parole. Sono due archivi diversi e vanno tenuti separati.

Cosa contiene il secondo archivio

Quattro casi che l'automazione aveva esaminato e deciso di non poter chiudere. Due contatti il cui numero di telefono, nel foglio, aveva nove cifre invece di dieci: numero non valido, bozza impossibile da preparare. Una persona che aveva risposto soltanto con un messaggio vocale, che da lì non è trascrivibile. Una che aveva scritto in modo libero senza usare nessuna delle parole chiave su cui il flusso è tarato.

Nessuno dei quattro, quel giorno, era risolto. Tutti e quattro richiedevano me, a mano, con il telefono in una mano e il thread WhatsApp nell'altra. Ma erano già stati detti. Senza il registro, quarantotto giri me li avrebbero ripetuti quarantotto volte a testa: quasi duecento segnalazioni già lette.

Herbert Simon lo aveva scritto nel 1971, in un saggio intitolato Designing Organizations for an Information-Rich World: in un mondo ricco di informazione, l'abbondanza di informazione significa scarsità di qualcos'altro, cioè di quello che l'informazione consuma. E quello che l'informazione consuma è ovvio: consuma l'attenzione di chi la riceve.

I riepiloghi della mia automazione competono per la stessa attenzione dei clienti veri che mi stanno aspettando. Ogni riga che ripete una cosa già detta la toglie a una riga che conta.

La regola che ho scritto nel file

Il file di stato ha una nota che dice, tradotta dal mio linguaggio operativo: non descrivere i contatti già chiusi, perché genera ripetizioni nei giri successivi. Tieni solo il conteggio delle righe aggiunte e i contatti ancora aperti.

Quindi tre campi con tre compiti distinti. La soglia dice cosa non rifare. Il registro dice cosa non ridire. E poi c'è una terza categoria, la più importante: cosa ripetere ogni volta finché non sparisce.

Ad agosto dentro c'era una sola voce. Due bozze pronte contenevano una frase con una data scaduta: promettevano di accogliere la cliente entro venerdì 7 agosto, mentre il salone era chiuso dall'8 agosto e gli appuntamenti riprendevano solo il 9 settembre. La correzione era manuale, perché quel task non riscrive le righe che ha già prodotto. Ogni giro me lo ricordava. Il 17 agosto era il terzo giro di fila.

Il meccanismo ha mantenuto la promessa: la voce è rimasta in cima finché non è stata chiusa. Le due bozze scadute le ho sistemate a mano nella campagna di recupero del 20 agosto, e il primo settembre il task ha applicato da solo la data giusta alla prima bozza nuova. Il registro garantisce che la cosa giusta arrivi in cima, e ci resti. Non garantisce quando io la faccia: sono serviti altri tre giorni.

Il seguito ha corretto anche me. Le prime due voci erano state silenziate da una regola che a settembre si è rivelata troppo stretta: certi numeri a nove cifre sono numeri veri, vecchia numerazione TIM, e su WhatsApp rispondono. L'8 settembre ho riscritto la regola. Un registro silenzia con la stessa sicurezza le voci giuste e quelle sbagliate: vale quanto la regola che ce le scrive.

Cosa puoi fare oggi

Prendi l'ultimo riepilogo automatico che hai ricevuto, da qualunque cosa: il tuo gestionale, un flusso che hai costruito, il resoconto settimanale di chi ti fa la pubblicità. Dividi le righe in tre gruppi.

Quello che ha fatto e non deve rifare. Quello che ti ha già detto e tu non puoi risolvere, che va silenziato per sempre. Quello che è ancora aperto, che deve tornare ogni volta finché non è chiuso.

Se il tuo riepilogo non ha il gruppo in mezzo, entro un mese avrai smesso di leggerlo. E allora non serviranno più nemmeno gli altri due.

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